모든 직군과 역할을 통틀어 성과 측정은 매우 중요한 포인트 중 하나다. 특정 기간동안 내가 무엇을 했는지 산출한 결과물을 토대로 성과 달성 여부를 점검하는 것인데, 목적은 프로덕트의 개선을 위한 분석부터, 넓게 보면 개인의 연봉 협상 자료로도 사용될 수 있다.
이렇듯 여러 방면으로 활용할 수 있기에 성과에 대한 측정은 아주 중요하다.
이번에는 성과를 좀 더 명확하게 측정하는 방법 중 하나인 KPI 설정에 대해 정리해보고자 한다.
KPI
1. 개념
KPI는 기업, 조직 넓게는 개인의 성과 및 진행중인 제품(서비스)의 성과를 정량적으로 측정하는 데 사용하는 지표이다.
기업이나 조직 입장에서 보면 매출 향상 및 고객 만족도 개선 등 달성해야 하는 목표가 존재하는데, 이러한 것들에 대한 성과를 측정하기 위해서는 정확한 수치가 필요하다.
예를 들어 ‘전년 대비 매출 3배 성장’ 등과 같이 구체적인 수치(=3배)를 제시할 수 있다. 솔루션 기업인 경우 ‘유저 다운로드 수 50만+ 달성’ 등의 목표를 예로 들 수 있다.
KPI의 핵심은 바로 이 ‘정량 목표’ 에 있기에, 다른 것보다도 명확한 수치로 표현하는 것이 가장 중요하다.
2. 예시 및 적용사례
조직 안에서 KPI를 설정하는 경우 아래와 같이 예를 들 수 있다.
| 부서 | KPI | 목표 |
| 영업팀 | 평균 계약 단가 | 전월 대비 평균 계약 단가 5% 증가 |
| 마케팅팀 | 광고메일 오픈율 | 전월 대비 메일 오픈율 5% 증가 |
| CS팀 | 1:1 문의율 | 동일 내용에 대한 1:1 문의 비율 30% 감소 |
위 표와 같이 KPI를 설정하고 이에 맞는 목표를 도출하면, 이 목표를 달성하기 위한 세부 계획을 세워 실행에 옮기게 된다.
조직과 역할마다 각각 다르게 부여되는 KPI는 상황에 맞게 선택하는 것이 중요하다. 어느 개인의 목표가 조직의 목표가 되거나, 달성하기 어려운 현실성없는 목표는 좋지 않다.
나의 적용사례
다음은 내가 몇년 전 운영하던 서비스에서 B2C 뉴스레터를 발행할 당시 오픈율을 KPI로 설정하고 관련 캠페인을 진행한 결과이다.
당시 운영하던 서비스가 비교적 마이너한 산업이었고, 관련된 내용도 전문지식이라 어려운 편이어서 고객들의 관심을 끌기엔 아주 불리한 상황이었다. 아무리 내용을 쉽게 만들고 가독성 좋게 꾸며도, 이 모든 노력들이 무색하게 고객들이 열어보지조차 않는 것이 가장 큰 문제였다.
이런 상황에서 한번이라도 고객들이 콘텐츠를 보게 하기 위해 내린 결정은, 그동안 클릭률에 집착해 내부 콘텐츠의 질에 모든 정성을 쏟아붓던 노력을 분산시켜서 뉴스레터를 오픈하는 행위 자체를 먼저 유도하는 것이었다. 일단 오픈만 하면, 생각보다 쉽게 구성해놓은 내용과 다채로운 볼거리에 이탈율이 높지 않을 것이라고 생각했다. 이 때 구독자 3000여명을 대상으로 10%도 채 나오지 않는 극악의 오픈율을 어떻게 하면 개선할 수 있을지 매일 고민했던 기억이 난다.
이때 설정한 KPI는 오직 오픈율 이었고, 이 KPI를 달성하기 위해 오픈율 10%이상 달성이라는 세부 목표를 세워 task를 진행시키며 다음 뉴스레터를 보낸 결과 1개월만에 6.3%가 증가하는 쾌거를 이루었다. (이 때 실행했던 자세한 방법은 다른 글에서 따로 정리해보도록 하겠다.) 그 다음 달에 보낸 뉴스레터도 이탈 없이 마찬가지로 비슷한 수치를 유지했다. (이에 맞춰 클릭율도 소폭 늘었다.)
명확한 KPI를 설정하고, 거기에 맞춰 task를 진행하니 목표가 뚜렷해져서 서비스 개선에 집중할 수 있게 되었고 이러한 과정이 실제 성과로도 나타났었던 좋은 경험이었다.
3. 주의할 점
KPI 설정도 다른 제품 개발 방법론들과 마찬가지로 고객의 만족 여부가 가장 중요하다. 따라서 목표를 세울 때 이를 인지하고 주의해야 할 점이 몇가지 있다.
- 목적에 맞는 지표 선택
KPI 설정은 각 기준이 되는 기업이나 조직이 다르다 보니 정답이 없다. 그래서 우리가 어떤 부분을 개선하고 싶은지 명확하게 설정하는 것이 가장 중요하다. KPI 설정을 하기 전 먼저 개선하고 싶은 부분을 정의하고 이에 따른 지표를 KPI로 설정하면 목적에 맞는 개선 방법을 빠르게 찾을 수 있다.
- 단기 사이클로 진행
KPI 설정은 성과를 평가하기 위해서 존재한다. 그런데 달성한 성과에 대해 피드백과 이후 액션이 전혀 없다면 결국 이 방법은 의미가 없어진다. 분석과 피드백에는 일정한 시간이 소요되는데, KPI 설정과 성과 측정의 사이클이 길다면 그만큼 분석과 피드백이 늦어져 무의미한 결과를 불러올 수 있다. 따라서 적정한 주기의 사이클을 통해 KPI를 설정하고 목표 달성률을 분석하도록 한다. (장기간의 성과 또한 중요하므로 이에 맞는 별도의 지표를 통해 측정을 병행한다.
- 적정성 검토
처음 세운 KPI는 그 적정성을 정기적으로 검토하고 업데이트 해주어야한다. 초기부터 완벽한 KPI 설정이 되는 경우는 흔치 않다. 그런데 적절하지 않은 KPI를 계속 사용하면 KPI를 설정한 의미가 흐려지고 그 결과를 바탕으로 개선하는 것도 기대한 효과를 얻는 것도 불가능해지게 된다. 따라서 지속적인 검토와 수정이 뒷받침되어야 유의미한 데이터를 얻을 수 있다.
KPI는 설정에서 끝나는 게 아니라, 지표를 통해 성과를 분석하여 이에 해당하는 방법을 도출해내고, 피드백을 통해 다음 사이클에 반영해 지속적인 성장에 활용하는 것이 중요하다고 생각한다.
실제로 내가 경험했던 사례도 있다 보니 그 필요성을 더욱 잘 느끼게 되었고, 이렇게 글로 다시 한번 정리하니 개념이 더욱 확실해져 도움이 되었다.
참고 자료 및 출처
https://partner.polarisofficecorp.com/atlassian/pages/viewpage.action?pageId=24314471
https://blog.dmove.kr/inside atlassian/2022/07/26/OKRs-vs-KPIs.html
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